Многие НКО хотят лучше понимать свою аудиторию: доноров, благополучателей и волонтеров. Для этого важно собирать обратную связь, узнавать, что помогает людям, с какими сложностями они сталкиваются и как можно улучшить их опыт взаимодействия с вами.
Но на практике команды часто сомневаются: не отпугнут ли анкеты и всплывающие опросы? Не будут ли они раздражать людей, особенно когда речь идет о чувствительных темах: помощи людям, благотворительности или сборе пожертвований?
Вместе с UX Feedback разбираемся, когда обратная связь действительно помогает, как собирать ее бережно, чтобы получать честные ответы и при этом сохранять доверие аудитории.
Почему возникает плохое отношение к опросам
Большинство пользователей сталкивались с навязчивыми формами и всплывающими окнами. Кто-то только открыл страницу — его уже просят пройти опрос. Кто-то пытается оформить пожертвование — и его отвлекают дополнительными вопросами. Кто-то читает важную информацию — и внезапно появляется анкета на полэкрана.
Обычно раздражение вызывает не сам вопрос, а одна из следующих ситуаций:
● вопрос не связан с текущим опытом человека;
● обратную связь запрашивают слишком рано;
● анкеты появляются слишком часто;
● пользователя прерывают посреди важного действия;
● создается ощущение, что мнение собирают «для галочки».
Для НКО это особенно рискованно. Доверие здесь — один из главных ресурсов. Если человек чувствует давление или неуважение к своему времени, это может сказаться не только на качестве обратной связи, но и на отношении к организации в целом.
В некоммерческом секторе есть еще один важный нюанс — чувствительность контекста. Если человек обращается за помощью или переживает сложный жизненный период, любые вопросы требуют особой деликатности.
Поэтому в таких сценариях важно учитывать контекст и момент опроса: например, более мягкие формулировки — в чувствительных точках пути пользователя; добавлять поле для комментариев там, где сложно учесть все варианты ответов. И всегда оставлять возможность отказаться от ответа.
Зачем НКО собирать обратную связь
В коммерческих компаниях обратная связь часто помогает улучшать продукт и увеличивать продажи. У некоммерческих организаций задачи шире. Причем некоторые фонды настолько выстроили систему исследований, что их подходы становятся образцом для бизнеса.
Обратная связь позволяет понять:
● помогла ли программа тем, для кого она создавалась;
● что изменилось в жизни человека после получения поддержки;
● насколько полезными оказались материалы, консультации или мероприятия;
● доверяют ли организации доноры, волонтеры и благополучатели;
● какие барьеры мешают людям участвовать в программах или поддерживать проекты.
По сути, для НКО обратная связь — это инструмент оценки социального воздействия и качества работы с сообществом.
Главная ошибка: спрашивать раньше, чем появился опыт
Одна из самых распространенных проблем — организация задает вопрос до того, как человек получил опыт, о котором его спрашивают.
Например, новый волонтер еще не участвовал ни в одном мероприятии, но получает анкету об опыте взаимодействия или человек еще не оформил пожертвование, а уже сразу видит длинный опрос о работе фонда. В этот момент пользователю просто нечего ответить. Он еще не сформировал мнение. Хороший вопрос опирается на опыт человека.
Правильный момент для обратной связи
Универсального сценария нет, но есть ситуации, когда люди обычно готовы делиться мнением. Если комментариев в духе «вы надоели со своми окнами» становитсяя больше хотя бы 1%, то это уже повод пересмотреть сценарий.
После завершения действия
Человек сделал пожертвование, зарегистрировался на мероприятие, подал заявку на участие в программе или воспользовался сервисом организации. Именно после завершения действия можно спросить: все ли было понятно, возникли ли сложност, ичто можно улучшить. Главное — не отвлекать в процессе.
После получения помощи или участия в программе
Это ценный момент для НКО, который помогает оценивать эффективность проектов, а не только качество сервиса. Например, помогла ли консультация решить проблему, удалось ли применить полученные знания, что изменилось после участия в программе, какая поддержка оказалась наиболее полезной.
После мероприятия
Если человек посетил вебинар, лекцию, встречу или благотворительную акцию, обратную связь лучше запрашивать сразу после завершения события или в течение ближайших дней. Опыт еще свежий, поэтому ответы получаются более подробными и точными.
Когда возникла проблема
Если пользователь столкнулся с ошибкой на сайте, не смог завершить регистрацию или оформить пожертвование, это важный момент для получения качественной обратной связи. Вместо общего вопроса лучше уточнить: что именно не получилось, на каком этапе возникла сложность, какой информации не хватило.
Практические рекомендации для НКО
Чтобы получать качественную обратную связь и сохранять доверие аудитории, стоит придерживаться нескольких принципов.
● Формулируйте вопросы понятно. Люди не должны тратить время на расшифровку сложных конструкций.
● Учитывайте эмоциональное состояние человека. Особенно если речь идет о благополучателях или людях в сложной жизненной ситуации.
● Не задавайте лишних вопросов. Если информация не будет использоваться, лучше ее не собирать.
● Добавляйте поле для комментария. Даже хорошо продуманные варианты ответов не способны предусмотреть все ситуации. Возможность написать своими словами часто дает самые ценные идеи.
● Объясняйте, зачем собираете данные. Когда человек понимает цель опроса, уровень доверия и готовность участвовать заметно возрастают.
● У каждой НКО своя аудитория, свои программы и свой контекст. То, что хорошо работает для фонда помощи животным, может оказаться совершенно неэффективным для образовательного проекта или организации, работающей с людьми в кризисной ситуации. Опирайтесь на свой опыт.
Настроить опросы на сайте самостоятельно бывает сложно. Для таких задач есть UX Feedback Web — бесплатный сервис для участников «Технологии Добра» помогает запускать опросы на сайте без технических знаний. Вы сможете создавать опросы любой сложности и анализировать результаты в личном кабинете.